Ответы по наиболее частым проблемам [FAQ]

Ответы на самые часто задаваемые вопросы по подключению, оплате, настройкам и безопасности.
Закрыто
Аватара пользователя
admin
Site Admin
Сообщения: 34
Зарегистрирован: 2019-май-20, 4:27 pm

Ответы по наиболее частым проблемам [FAQ]

Сообщение admin »

Q: Asus WL-520GC, проблемы с интернетом
A: в секции [IP Config] - [WAN & LAN] - [Special Requirement from ISP] все три поля (Host Name, MAC Address, ***PPTP Server) должны быть пустые. Этот роутер рекомендуется заменить.

Q: В каком формате лучше всего отправить диагностические данные и выводы диагностических утилит в поддержку ?
A: Максимально предпочтителен plain-text, для табличных данных - CSV.
Скриншоты и фотки с экрана - только если нельзя скопировать текст (приставки, ТВ).

Q: После вирусного заражения в Windows не работает ни локальная сеть, ни интернет.
A: Сперва лечим вирусы. После лечения запускаем cmd.exe и выполняем следующие команды:

Код: Выделить всё

    netsh winsock reset catalog
    netsh interface ip reset resetlog.txt
    netsh interface reset all
    netsh firewall reset
После этого обязательно перезагрузиться. Если это не поможет - попробуйте загрузку в "безопасный режим". Если это не поможет - систему лучше переустановить. Очень желательно избегать странных "сборок" от малоизвестынх авторов.

Q: Наблюдаются странные проблемы с интернетом, инет иногда пропадает.
A: Скачайте заранее наш диагностический скрипт. В момент возникновения непонятной проблемы запустите его, после чего вышлите сгенерированный лог в тех-поддержку.
скрипт для Windows сохраняет лог в домашний каталог пользователя
(Например, C:\Users|Пользователи|Documents and Settings\Василий\WEBA_<дата проверки>.log)
P.S. Скрипт желательно запускать от имени Администратора, для получения более детальной статистики
об использовании интернета запущенными приложениями.
P.S.S. Иногда скрипт сохраняется как WEBA.bat.txt , в этом случае расширение .txt нужно убрать
(команда rename WEBA.bat.txt WEBA.bat , или же переименование при включенном отображении расширений файлов).
скрипт для Linux / MacOS / *BSD сохраняет лог в домашнем каталоге, файл вида ~/WEBA_<дата_проверки>.log
P.S. Скрипт желательно запускать через su / sudo, для корректной работы ICMP-Traceroute.
P.S.S. В *nix-системах для прямого запуска нужен флаг исполнимости (chmod +x WEBA.sh), либо запускайте так: bash ./WEBA.sh
P.S. Чаще всего проблема связана с WiFi, этому выделена отдельная тема

Q: У меня сложная проблема, могу ли я получить помощь через удалённый доступ ?
A: Да. Скачайте AnyDesk и предоставьте реквизиты доступа в поддержку. Мы готовы также оказать помощь через AmmyAdmin, VNC, RDP, SSH, Telnet, RAdmin или иное подобное им средство, к которому есть внятная клиентская часть.

Q: Работает только часть сайтов/сервисов (например, могу зайти вконтакт, но не в почту/скайп/асю)
A: Скорее всего, ваша машина пострадала от вредоносных программ или некорректной настройки защиты. Либо вирусы, либо криво настроенный файервол блокируют часть траффика. Также возможно, что в результате взлома был изменён адрес DNS-сервера на вашем ПК или роутере. В этом случае необходимо обновить прошивку роутреа до самой актуальной (тоже самое актуально для обновлений безопасности ОС), вернуть правильные настройки, поставить стойкие пароли.

Q: Работает только личный кабинет и сервисы WEBA, всё остальное не открывается.
A: У вас на балансе закончились средства или же интернет был принудительно выключен. С помощью личного кабинета убедитесь, что на счету есть средства (положительный баланс) и что интернет не заблокирован.

Q: Как узнать свой баланс и номер договора ?
A: Тут есть варианты:
  • номер договора указан на вашем экземпляре договора
  • Баланс и номер договора указаны на информационных страницах-заглушках и в биллинге
  • Через URL для API вызовов : https://secure.weba.ru/balance.php (доступ должен быть с наших IP)
  • При оплате картой на сайте при проверке номера договора отображается и баланс.
Q: Как посмотреть, когда у меня спишутся средства и за какие услуги ?
A: Войдите в личный кабинет, откройте секцию "Оплата", нажмите ссылку "Детальные данные об аккаунте и услугах".

Q: Есть ли автоматические напоминания о сроках оплаты ?
A: Да, по умолчанию за три дня до списания в случае недостатка средств вам будет отправлено письмо на почту и позвонит робот на мобильный, указанные при регистрации. Их можно поменять в личном кабинете, раздел Оплата -> Биллинг. По ссылке "Детальные данные об аккаунте и услугах" вы можете отключить рассылку оповещений каждым из способов, если они вам не требуются.

Q: Есть ли возможность привязать карту для автоматической оплаты ?
A: Да, вот по этому руководству: viewtopic.php?t=8

Q: Есть ли рекомендуемые модели роутеров ?
A: В общем и целом мы настоятельно рекомендуем и всячески уговариваем использовать двух-диапазонные роутеры из средней ценовой категории. Конкретнрые модели роутеров и версии прошивок можно уточнить в технической поддержке. Особый уровень качества может быть достигнут на дорогих моделях роутеров, под которые имеются открытые прошики.


Q: Не могу запомнить номер договора. Нельзя ли их сделать более короткими ?
A: Номер договора для услуги "Интернет" в 99.9% случаев формируется по следующему шаблону: xxHKF, где:
xx - двухзначный номер области включения (улицы)
H - номер дома
K - номер корпуса
F - номер квартиры

Номера областей включения вот такие:
01 Витебский
02 Космонавтов
03 Типанова
04 Гагарина
05 Звездная
06 Орджоникидзе
07 Звездная #2
08 Пулковская
09 Гастелло
10 Ленсовета
11 Фрунзе
12 Московский
13 Победы
14 Варшавская
15 Благодатная
16 Кузнецовская
17 Севастьянова
18 Кубинская
19 Мариинская
20 Новоизмайловский
21 Решетникова
22 Свеаборгская
23 Яковлевский
24 Пискаревский
25 пр. Обуховской обороны
26 Туристская ул.
27 Комендантский пр.
28 пр. Оптиков
29 5-й Предпортовый проезд
Нули в начале номера договора важны, особенно при оплате. Например, вы подключили интернет на пр. Космонавтов, д. 99, к. 3, кв 77. Ваш номер договора в этом случае будет 0299377. Исключения из этого правила также возможны, проверяется в личном кабинете или вашем экземпляре договора.

Q: Я забыл пароль от личного кабинета. Что мне делать ?
A: Позвонить в техническую поддержку и сообщить свой номер договора. Техническая поддержка поможет восстановить доступ.

Q: Я забыл пароль от WiFi.
A: Пароли от WiFi настраиваются индивидуально. Варианты решения следующие:
- если роутер был настроен нашими специалистами - звоните в поддержку, в рамках полугодовой гарантии на настройку вам помогут сбросить пароль.
- если роутер настраивали сами - попробуйте подключиться к роутеру проводной сетью и зайти на роутер. Там уже сбросить пароль на WiFi.
- В интернете есть масса готовых пошаговых инструкций по сбросу. После сброса может потребоваться звонок в поддержку для возобновления работы интернета.
- Можно принести роутер в офис WEBA на ул. Типанова, 40 - вам настроят роутер заново.

Q: В файлообменных программах (торренты, DC, gnutella) скорость ощутимо ниже, чем при обычном скачивании в браузере.
A: Для таких программ важна возможность принимать входящие подключения извне. Обеспечьте файлообменным программам постоянный порт для приёма входящих соединений (например, 6881 для торрента), откройте его на файерволе, и если дома есть роутер - пробросьте его на роутере. Второй вариант - проверить, что включён сервис UPnP на роутере. Это даст возможность использовать гораздо большее число источников для закачки.
Также существенно влияет популярность торрента. Известные игры и фильмы могут скачиваться невероятно быстро, тогда как для редкой экзотики может даже потребоваться долго держать торрент-клиент включённым в ожидании появления раздающих.

Q: У меня плохая скорость / не ловит / не стабильно.
A: Этим вопросам выделена отдельная тема по измерениям и отдельная тема по WiFi

Q: Как мне проверить, закрыты или открыты сетевые порты на моей системе ? Например, порт 6881 ?
A: Наиболее простой путь - воспользоваться онлайн-сканером. Для этого заходим на https://hideme.ru/ports/ , нажимаем [Вставить мой IP-адрес], тип сканируемых портов: [указать свои], вводим номера интересующих нас портов, нажимаем [Начать сканирование]. В окне с результатами проверки открытые порты будут помечены как "open".

Q: Какие порты НЕ должны быть открыты в паблик (особенно необдуманно / случайно) ?
A: Некоторые порты при их доступности снаружи могут быть использованы злоумышленниками, например, для взлома вашей сети или организации DDoS-атак. Особое внимание обратите вот на такие порты, если они открыты снаружи:
  • 80, 443, 8080, 8123. Это порты веб-серверов или веб-проксей. Доступ к ним лучше закрыть или ограничить списком доверенных адресов.
  • 21, 22, 23. FTP/SSH/Telnet используются для удалённой передачи файлов и управления. Если вы их явно не используете, вам они не нужны. Рекомендуется либо отключить, либо разрешить подключения только с доверенных адресов.
  • 53. DNS. При некорректной настройке может быть использован ддосерами. Чаще встречается на некорректно настроенных микротиках. Для работы интернета достаточно только исходящих DNS-соединений, отдельно порт открывать НЕ НУЖНО. Если вы не держите у себя сайты / NS-сервер, этот порт не должен быть открыт.
  • 138, 139, 445. SMB/Netbios. Актуально для виндовс-машин без роутера. Очень опасно при отсутствии обновлений. Рекомендуется убрать виндовс-машину за роутер или настроить сетевые службы и файервол.
  • 1900. SSDP. Опасно в плане DDoS, актуально для виндовс-машин.
  • 3389, 5900. RDP/VNC (удалённый рабочий стол). Очень опасно при отсутствии обновлений или слабых паролях. При плохой защите можно получить опасное и деструктивное заражение вирусом-шифровальщиком.
Q: С моей машины была рассылка спама / DDoS-атака / взломали посольство. Есть ли дополнительные меры защиты ? Могут ли мне отключить интернет из-за этого ? Есть ли юридические риски этого ?
A: Чтобы защита компьютера работала более эффективно, стоит настроить вашу операционную систему наиболее безопасным образом. Для систем семейства Windows рекомендуем настроить ОС вот по такому руководству:

http://sysadminz.ru/index.php?topic=114.0

Как минимум, не работать под административной учетной записью.
Пользователям MacOS - не вводить пароль своей учетной записи куда ни попадя, и не ставить софт из неведомых источников.
Пользователям Linux - не светить SSH-ем на 22-м порту с открытой парольной авторизацией и тестовыми учетками.
Особое внимание стоит уделить стойкости паролей, особенно если есть средства удаленного доступа (AnyDesk, AmmyAdmin, Radmin, VNC, RDP, SSH и им подобные).
P.S. Хотя этому виндовс-мануалу уже более 10 лет, информация оттуда практически не устарела - все те же принципы, появившиеся ещё в виндовс-2000, актуальны для всех виндовс, включая последние версии десятки.

При детекции атак с нашей стороны доступ в интернет может быть выключен согласно условиям договора. На практике однозначным показанием к немедленному отключению являются DoS/DDoS-атаки. Мы обязательно уведомляем клиентов о выявленных случаях заражения их систем, поскольку заражение очень сильно портит качество интернет-услуг.

Q: Как я могу узнать, какой траффик передается с моей машины ?
A: Есть несколько способов:
  1. Поставить файервол с разделением траффика по приложениям. Например, Outpost или любой антивирус класса "Internet Security" со встроенным файерволом. В этом случае можно получить общий отчет по сетевой активности приложений.
  2. Воспользоваться программой wireshark / tcpdump. В полученном дампе будет виден весь траффик, имеющий отношение к вашей машине. Тут будет виден каждый пакет данных, принятый или переданный через сеть.
  3. Использовать механизмы управления траффиком на роутере, например OpenDPI, сбор netflow.
  4. Пропустить траффик через отдельную виртуальную машину, где установлено защитное решение (файервол, snort, dpi, etc)
Q: На моём компьютере странные проблемы с операционной системой, а второго компьютера у меня нет. Как мне сделать проверку с заведомо чистой системы ?
A: Для такого существуют так называемые LiveCD / LiveUSB. Мы рекомендуем для диагностики использовать Knoppix последней версии.
  1. Скачайте последнюю версию iso-файла отсюда или c любого публичного зеркала.
  2. Запишите образ на DVD-болванку или посекторно на флешку с помощью dd, unetbootin или UltraISO.
    Пример руководства: https://linuxvsem.ru/instructions/sozda ... oj-fleshki
  3. Загрузите компьютер с флешки с помощью загрузочного меню или выбором последовательности загрузки.
  4. Когда кноппикс загрузится, откройте браузер и проверьте работу интернета. Также из-под неё можно запустить наш диагностический скрипт.
P.S. Если у вас возникили сложности с записью такой загрузочной флешки, в нашем офисе вам помогут её сделать.

Q: У меня наблюдаются проблемы с IP-TV. Что делать ?
A: Сперва в личном кабинете нажать кнопку "Статус и пароль IPTV", чтобы проверить привязанные пакеты телеканалов. Там же можно сменить IPTV-пароль, который прописывается в настройках приложения "Смотрёшка" на телеприставке. Если это не помогло - обратиться в поддержку с детальным описанием проблемы и схемой подключения устройств.

Q: Мой iPhone/iPad не могут подключиться к беспроводной сети Wi-Fi, тогда как ноутбук и андроид-смартфон подключаются корректно.
A: Проверьте, что устройства эппл обновлены, как и прошивка на роутере. Проверьте, что параметры WiFi сети (логин и пароль) не содержат пробелов, не-английских букв и прочих странных вещей. Убедитесь в настройках роутера или с помощью приложения Wifi-мониторинга, что не используются нестандартные субканалы, например, канал 13.

Q: Роутер после скачка напряжения сбросил настройки.
A: Проблема в качестве прошивки или флеш-памяти роутера.
  1. Обновить прошивку.
  2. Для D-Link DIR-серий рекомендуется отключить TR-069.
  3. Восстановить настройки в техподдержке или самостоятельно.
  4. Если роутер теряет настройки чаще чем раз в год - замените его.
Q: Есть необходимость поочередно подключать то одно, то другое устройство. Можно ли привязать два устройства на порт ?
A: Только если у вас куплены дополнительные внешние IP-адреса. Иначе - либо на одном из устройств менять MAC-адрес, либо купить роутер.

Q: После самостоятельной установки роутера я включил опцию "Clone MAC-адрес", инет заработал, но с перебоями.
A: Данная функция мало где реализована полностью корректно. Лучше опцию эту отключить, и просто позвонить в поддержку, сообщив, что поставили роутер и желаете сменить привязку. В этом случае инет не будет у вас пропадать после каждого обновления прошивки или сброса настроек на вашем роутере.

Q: Я купил в личном кабинете антивирус / игру / ПО через личный кабинет. Кто оказывает поддержку продукта ?
A: Купленные продукты имеют статус полноценных коммерческих лицензий, поддержку оказывает производитель программного продукта.
С апреля 2022 года компания Рентсофт прекратила деятельность. Ранее купленный софт должен своё отработать, но продление подписок более недоступно. Мы со своей стороны рекомендуем по возможности переходить на ПО с открытым исходным кодом.

Q: Я хочу проверить доступность других ресурсов из вашей сети. Есть ли у вас сервис Looking Glass ?
A: Да, наш сервис Looking Glass поднят тут: https://lg.weba.ru/

Q: Как мне сделать картинку с QR-кодом для быстрого подключения к WiFi c телефонов и планшетов ?
A: Есть масса готовых сервисов и готовых решений. Мы отзеркалили QiFi.org: https://weba.me/qifi/
Это решение генерит QR-код с паролем прямо в браузере, ничего никуда на сторону не отсылается. Можно загрузить эту страницу в отдельной виртуальной машине, отключить эту ВМ от сети и только потом сгенерить картинку с qr-кодом.

Q: Что со старым форумом ?
A: 20 мая 2019 в 16:27 старый форум был закрыт. С него были перенесены в новый форум все значимые сообщения с полезной информацией. Мы обновили весь ключевой софт, сменили движок форума (избавились от битрикса) и выделили ему субдомен.
Закрыто